双11淘宝再出招:优化“仅退款”后,将全面优化售后流程

随着淘宝松绑“仅退款”、推出“退货宝”等系列举措上线,商家在此次天猫双11中的营商环境已得到大幅改善。

据悉,淘宝近期还将陆续上线更多改善营商环境的策略,包括增加退货凭证覆盖、升级多款售后工具、关闭全额仅退款评价入口等,助力商家在天猫双11降本提效,建立公平、有活力的电商生态。

值得注意的是,为保障商家合理权益,淘宝长期以来都为商家开放申诉复议入口,并提供补偿方案。淘宝透露,目前平台累计补偿金额已超3亿元,对商家申诉的7天处理完结率超95%。

更好的营商环境,为商家提供了更多经营确定性,商家经营积极性持续提升。数据显示,9月入驻的天猫新品牌数量环比大涨239%;多种生态商家不断入淘,上半年新锐品牌店同比增长61%,农场店增长52%。

具体来看,在最令商家头疼的退货问题上,淘宝此前在行业中率先松绑“仅退款”,引导行业关注并治理不合理“仅退款”现象,目前淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。

与此同时,淘宝还对消费者因商品品质问题发起的退货申请,加强了举证要求,目前全平台退货凭证覆盖已提高20%。为减少不合理商品评价,淘宝将关闭全额仅退款评价入口,预计一年将减少265万条中差评。

退换货成本方面,淘宝于9月初推出退货宝,使商家退换货成本系统性下降10%-30%。在此基础上,淘宝为商家提供货在途拦截补贴,进一步帮助商家降低退换货运费成本。目前平台提供补贴金额已超6000万元。

为帮助商家明确服务标准、整体提升服务水准,淘宝于今年7月上线了新版体验分体系,并依据体验分,对优质服务商家提供更多流量扶持,给予更多售后自主权。数据显示,店铺体验分上线以来,淘宝商家服务水平持续向好,目前4.8分及以上店铺占比已超36%。

更好的服务为淘宝商家带来了用户复购的显着增长,如在食品、生鲜行业,店铺体验分4.8分以上商家的复购率分别提升114%及82%。未来,淘宝还将投入更多权益支持,让服务体验分成为淘内硬通货。

为助力商家售后处理降本提效,促进买卖双方友好协商,淘宝还上线了一系列售后工具。

例如,为满足售后场景中消费者的不同需求,淘宝上线售后协商工具,自动提供个性化协商方案,支持消费者按比例退款。在尊重商家与消费者双方意愿的前提下,该售后协商工具可有效提升售后协商的效率并降低退款率。数据显示,经多方案协商后退款金额下降57%。

此外,淘宝还升级了十余项自助退款工具,帮助商家加强售后效率。目前,淘宝自主退款工具使用商家量超50万,日均帮助商家快速处理480万单退款。

随着营商环境持续改善,越来越多商家进入淘宝天猫平台深耕店铺经营。围绕店铺经营,淘宝持续为商家提供具备竞争力的精细化人群运营能力,购物金玩法加强对会员复购和客单提升价值;全新会员触达,开放行业兴趣等稀缺人群,丰富触达场景/时机,为商家提供拉新-复购全链路的触达解决方案。截至9月,全平台新增商家会员规模达4.6亿,商家会员复购订单同比增长26%。

淘宝还开始内测新版店铺体系,向商家提供多类型店铺经营方案,包括但不仅限于优化平台规则,重新设计商业机制、经营工具和店铺产品等。新的店铺体系解决商家经营门槛与成本较高问题,更多打爆机会帮助商家在淘宝获得可持续增长。

今年以来,淘宝天猫已推出一系列举措,优化商家营商环境,建立公平、有活力的电商生态。天猫双11期间,随着更多营商环境优化策略上线,更多商家有望获得确定性增长。

来源: 联商网 文一

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